Pour communiquer autour de leurs produits, les marques rivalisent d’intelligence et d’innovations. Certaines font le choix d’inclure au plus près leur communauté, dans le but de rendre le shopping plus social et agréable, mais aussi de driver des ventes de manière plus importante. 88% des cyberacheteurs déclarent ainsi que bénéficier d’un LiveChat sur un site marchand améliore le ressenti en ligne. (LivePerson, 2013) Faisons aujourd’hui un tour d’horizon des dernières tendances en la matière !
Le e-commerçant SheIn innove ainsi en proposant une approche à contre-pieds des standards dans la vente d’habillement : ici, on ne mets pas en valeur les vêtements grâce à des mannequins longilignes et maquillées, mais on préfère le naturel ! En complément des traditionnelles photos de shooting, le site a mis en place une rubrique LookBook, qui présente les photos des acheteuses de la communauté qui sont présentées directement sur le site. Les clientes sont alors récompensées par des points de fidélité, en plus d’un bonus de fierté J
Grace à cette bonne idée, on peut ainsi voir le vêtement porté par différentes morphologies, en différentes occasions, inclus dans différents styles… Sans compter les retombées nombreuses sur les réseaux sociaux qu’entraine ce type d’initiatives qui met les clients à l’honneur !
La start-up AskAnna s’intéresse également au poids du social dans le comportement d’achat. En effet, cette application (incubée au sein de Look Forward), vous permet d’uploader une photo de votre look afin d’obtenir des retours de la part d’une communauté active de modeuses amateurs ou semi-professionnelles. Très pratique, notamment quand vous faites les boutiques en solo mais avez besoin d’un avis sur une pièce qui vous plait… La start-up ne s’y est pas trompée, et à commencer à installer en mai 2016 des bornes AskAnna au sein des magasins Jennyfer – d’autres enseignes sont à suivre !
Une autre façon d’insuffler plus de social dans les expériences clients pendant et après la vente est d’avoir recours aux Chatbots, notamment développés par Facebook. Plusieurs grandes marques haut-de-gamme ont déjà sauté le pas, comme Louis Vuitton et Everlane. Ces 2 entreprises s’en servent pour le moment comme un chat live pour permettre des répondre aux interrogations les plus simples des clients, mais de nombreuses autres applications pourraient être inventées : achat à plusieurs via Facebook, retours clients ou entraide communautaires…
Enfin, un dernier concept creuse cette tendance sociale dans le e-commerce : il s’agit de Teeps, une application française lancée par Fabrice Berger-Duquene (fondateur de PureShopping, ex-DG de Webedia et ancien de La Redoute), et Sonia Zarowsky (ex-ChicTypes et Webedia).
Le principe ? L’utilisateur choisit une catégorie de produits (déco, habillement, etc) et ses principaux critères (prix, taille…) Un algorithme transfère alors la demande à une communauté de passionnés sélectionnés par rapport aux critères de recherche. Le plus rapide peut ensuite contacter le client via un chat, et pourra demander des précisions, puis sélectionner plusieurs références dans la base de données de produits de Teeps pour les proposer au client, qui pourra finaliser le parcours d’achat au sein de l’application. « Le client bénéficiera du conseil gratuit et neutre d’un passionné qui, pour sa part, recevra la moitié de la commission que nous prendrons sur la vente, de 15% à 30% selon les univers », précise Fabrice Berger-Duquene (source : JournalDuNet)
L’ŒIL LOOK FORWARD
Vos relations sont depuis longtemps un acteur déterminant de la décision d’achat. Pourtant, peu d’entreprises avaient jusque-là identifié cette opportunité et pu déployer de nouveaux outils digitaux afin d’y répondre. Aujourd’hui, de multiples initiatives sont lancées, à la fois par des grands groupes du monde la technologie et de la mode, mais également par des organisations plus petites, qui espèrent ainsi se différencier.
Il est intéressant de noter que ces solutions hybrident plusieurs technologies et mécaniques afin de proposer la meilleure expérience possible : constitutions de communautés, développements d’algorithme en machine learning et d’AI, travail sur l’UX…